Figura professionale in uscita
Addetto/a alla segreteria.
Obiettivi dell'intervento formativo
L’intervento formativo mira a fornire agli utenti le competenze necessarie per inserirsi sul mercato del lavoro in qualità di addetto alla segreteria presso aziende e presso studio professionali.
Il progetto si pone dunque l’obiettivo di approfondire le competenze degli utenti legate all’organizzazione aziendale e alla comunicazione con il cliente, allo scopo di potenziare le capacità di interazione efficace con la clientela e l’organizzazione ed archiviazione della documentazione.
Articolazione del progetto
Mod 1: ELEMENTI GENERALI DI SEGRETERIA PRESSO L’AZIENDA
COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
- L’ascolto “attivo” per capire le esigenze del cliente
- La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale
Esercitazioni pratiche: role playing
ELEMENTI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEI RECLAMI
- Come considerare le obiezioni
- Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali
- Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita
- Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa
- Esercitazioni pratiche
LA COMUNICAZIONE IN AZIENDA
- Principi di comunicazione
- Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo
- Accoglienza telefonica e front office
- Gestione della comunicazione nelle diverse situazioni di lavoro
- Relazione con i colleghi e gestione dei conflitti
- Role play
L’AZIENDA
- Organizzazione e struttura aziendale
- Elementi di amministrazione del personale
- Il rapporto con il cliente e la direzione
- Privacy: gestione documentale e trattamento dei dati
COMUNICAZIONE ELETTRONICA
- Le e-mail come strumento di comunicazione
- Norme di redazione della corrispondenza commerciale
- La corrispondenza tradizionale e la corrispondenza elettronica
- Analogie e differenze formali e strutturali
- Come scrivere una e-mail corretta dal punto di vista formale
- Come scrivere una e-mail efficace
- Esercitazioni pratiche: La posta in arrivo – Gli strumenti – Redigere un messaggio di posta elettronica – Allegare file -La priorità – Spedire un messaggio – Leggere un messaggio – Gestire gli allegati- La stampa dei messaggi- Rispondere o inoltrare i messaggi- Modificare le impostazioni per l’invio-La rubrica- Creare nuove cartelle- Ordinare e archiviare i messaggi- Utilizzare le liste di distribuzione.
Mod 2: LA SEGRETERIA PRESSO STUDI PROFESSIONALI
SEGRETERIA PRESSO STUDI MEDICI
- Funzioni operative e ruolo della segretaria di studio medico
- Principi di comunicazione applicate all’ambito
- Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo
- Accoglienza telefonica e front office
- Gestione contatti
- Relazione con il pubblico e gestione dei conflitti
- Time Management
- Problem Solving
- Organizzazione spaziale
- Gestione corrispondenza medica
- Organizzazione Agenda
LA SEGRETERIA PRESSO STUDI LEGALI
- Introduzione al ruolo dell’impiegata o del collaboratore all’interno di uno studio legale
- Figura e ruolo dell’avvocato
- Cenni e ambiti lavorativi dell’avvocato
- Esempi di lettere di sollecito
- Raccomandata alle compagnie di assicurazione nel caso di incidente stradale
- Notifiche, notifiche in proprio, notifiche a mezzo pec
- Esempi di sfratti per morosità e decreti ingiuntivi
- Atto di precetto;
- Pignoramenti (mobiliari, immobiliari e presso terzi)
- Tutte le varie fasi e i vari depositi telematici
- Processo civile e altri riti affini (rito del lavoro, separazione e divorzi)
- Tipologie e funzioni delle varie cancellerie del Tribunale
- Diritto penale (cenni e compiti dell’impiegata nel procedimento penale)
- Preparazione del fascicolo e nota di iscrizione a ruolo (solo per il Giudice di Pace)
- Contabilità dello studio e fatturazione elettronica (esercitazione modello fattura)
- Codice deontologico dell’avvocato e dei membri del suo studio
- Polisweb e deposito telematico degli atti (Varie esercitazioni sui depositi telematici)
- Sistema Easypct per il deposito telematico
- Modalità di pagamento telematico delle varie spese di giustizia.
- Ricerca Giurisprudenziale (esercitazione con banca dati)
- Visualizzazioni di altri siti on line per ricerca di informazioni sui procedimenti giudiziali (banche dati, Pra,Catasto e Conservatoria).
ESERCITAZIONI PRATICHE: simulazioni
Mod 3: ELEMENTI DI CONTABILITÀ E PROCEDURE D’UFFICIO
QUALITÀ E ORGANIZZAZIONE AZIENDALE
- Società di capitali e società di persone: tipi di società
- L’azienda, la sua organizzazione, gli attori interni ed esterni
- L’organigramma, il mansionario interno all’azienda e il sistema qualità
- Concetti generali sulla qualità: definizione, norme e regolamenti di riferimento
- Norma UNI EN ISO 9001
- Approccio per processi e documentazione di sistema
- Miglioramento, Problem Solving e strumenti utilizzati per gestire la qualità
- Soddisfazione del cliente e parti interessate
- Le dinamiche della certificazione di conformità
- Modalità di attuazione delle procedure aziendali e loro controllo in itinere
- Nozione di verifica ispettiva, principali dinamiche, relazione valutatore-valutando
- L’archiviazione dei documenti originali
- La fattura, le note di credito/debito e documenti d’accompagnamento
- Anagrafiche clienti e fornitori
- Cenni di Privacy e Trattamento dei Dati Personali
- Elementi di contabilità generale: l’attività economica, i soggetti dell’attività economica, l’attività economica nelle imprese, le fonti di finanziamento, il patrimonio, i costi e ricavi
- Il documento di trasporto, la fattura
- Cenni di registrazioni contabili: il metodo della partita doppia e la prima nota
- Contabilità di cassa: gestione incassi e pagamenti
- Contabilità delle vendite e dei clienti
- Contabilità degli acquisti e dei fornitori
- Rapporti con le banche e modalità di pagamento
- Liquidazione periodica IVA e modello F24
- Simulazioni di comunicazioni orali e scritte con clienti e fornitori
- Tecniche della comunicazione telefonica per aspetti amministrativi
- Solleciti pagamenti e dati da fornire al cliente insolvente
- Segnalare incongruenze fra ordini di acquisto e fatture di acquisto.