Addetto alle vendite e al customer service

Figura professionale in uscita

Addetto alle vendite e al customer service.

Obiettivi dell'intervento formativo

L’obiettivo del progetto è quello di trasmettere ai corsisti le nozioni di base relative alle più efficaci tecniche di customer service, di vendita e di gestione del punto vendita.

Articolazione del progetto

Mod 1: L'OPERATIVITÀ NEL PUNTO VENDITA

  • L’evoluzione del punto vendita e le sue nuove funzioni;
  • La segmentazione della domanda e il posizionamento del punto vendita;
  • La location e la sua definizione;
  • Il category management e la costruzione dell’assortimento del punto vendita;
  • Il visual merchandising: l’insegna e l’ingresso;
  • La vetrina, il layout, i display interni;
  • La logistica e le operations;
  • La gestione degli acquisti e il processo di approvvigionamento;
  • I sistemi di pagamento e le funzioni di cassa;
  • La comunicazione esterna, il marketing mix del punto vendita: la pubblicità; le pubbliche relazioni e le sponsorizzazioni;
  • La promozione delle vendite;
  • L’organizzazione del punto vendita;
  • Gestione della cassa e dei pagamenti;
  • Le caratteristiche degli alimenti e delle merci: le merci e loro classificazione; l’etichetta del prodotto e i dati contenuti;
  • Aspetti generali dell’etichettatura;
  • Le normative specifiche l’etichettatura obbligatoria.

Mod 2: TECNICHE DI VENDITA

  • La comunicazione interpersonale: cenni e modelli;
  • Gli elementi della comunicazione;
  • Il ruolo della comunicazione;
  • La comunicazione per l’addetto alla vendita;
  • Le competenze dell’addetto alla vendita;
  • Il processo d’acquisto, le fasi: accoglienza; inizio trattativa di vendita, sviluppo trattativa di vendita, conclusione trattativa di vendita, congedo;
  • Il cliente: tipologie a confronto;
  • La comunicazione efficace per l’addetto alla vendita.

Mod.3: PRINCIPI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEL CLIENTE

  • Principi di customer care e fidelizzazione dei clienti;

  • Il trattamento dei reclami secondo il sistema qualità;

  • Come considerare le obiezioni;

  • Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali;

  • Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita;

  • Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa; La gestione dei clienti: l’ascolto “attivo” per capire le esigenze del cliente;

  • La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;

  • Esercitazioni pratiche: role playing.

 

Mod 4: LA COMUNICAZIONE E GESTIONE DEL CONFLITTO

  • La comunicazione;
  • Comunicazione verbale – non verbale –paraverbale;
  • I modelli della comunicazione;
  • Le competenze comunicative;
  • Intenzionalità e intenzione comunicativa;
  • Discomunicazione e comunicazione patologica;
  • La comunicazione come strumento quotidiano di lavoro;
  • Il metodo di lavoro in team: obiettivi, regole e ruoli;
  • Organizzare il proprio lavoro: gestione efficace del tempo;
  • Tecniche di gestione costruttiva del conflitto;
  • Simulazioni ed esercitazioni pratiche.

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