Figura professionale in uscita
Addetto alle vendite e al customer service.
Obiettivi dell'intervento formativo
L’obiettivo del progetto è quello di trasmettere ai corsisti le nozioni di base relative alle più efficaci tecniche di customer service, di vendita e di gestione del punto vendita.
Articolazione del progetto
Mod 1: L'OPERATIVITÀ NEL PUNTO VENDITA
- L’evoluzione del punto vendita e le sue nuove funzioni;
- La segmentazione della domanda e il posizionamento del punto vendita;
- La location e la sua definizione;
- Il category management e la costruzione dell’assortimento del punto vendita;
- Il visual merchandising: l’insegna e l’ingresso;
- La vetrina, il layout, i display interni;
- La logistica e le operations;
- La gestione degli acquisti e il processo di approvvigionamento;
- I sistemi di pagamento e le funzioni di cassa;
- La comunicazione esterna, il marketing mix del punto vendita: la pubblicità; le pubbliche relazioni e le sponsorizzazioni;
- La promozione delle vendite;
- L’organizzazione del punto vendita;
- Gestione della cassa e dei pagamenti;
- Le caratteristiche degli alimenti e delle merci: le merci e loro classificazione; l’etichetta del prodotto e i dati contenuti;
- Aspetti generali dell’etichettatura;
- Le normative specifiche l’etichettatura obbligatoria.
Mod 2: TECNICHE DI VENDITA
- La comunicazione interpersonale: cenni e modelli;
- Gli elementi della comunicazione;
- Il ruolo della comunicazione;
- La comunicazione per l’addetto alla vendita;
- Le competenze dell’addetto alla vendita;
- Il processo d’acquisto, le fasi: accoglienza; inizio trattativa di vendita, sviluppo trattativa di vendita, conclusione trattativa di vendita, congedo;
- Il cliente: tipologie a confronto;
- La comunicazione efficace per l’addetto alla vendita.
Mod.3: PRINCIPI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEL CLIENTE
Principi di customer care e fidelizzazione dei clienti;
Il trattamento dei reclami secondo il sistema qualità;
Come considerare le obiezioni;
Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali;
Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita;
Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa; La gestione dei clienti: l’ascolto “attivo” per capire le esigenze del cliente;
La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;
- Esercitazioni pratiche: role playing.
Mod 4: LA COMUNICAZIONE E GESTIONE DEL CONFLITTO
- La comunicazione;
- Comunicazione verbale – non verbale –paraverbale;
- I modelli della comunicazione;
- Le competenze comunicative;
- Intenzionalità e intenzione comunicativa;
- Discomunicazione e comunicazione patologica;
- La comunicazione come strumento quotidiano di lavoro;
- Il metodo di lavoro in team: obiettivi, regole e ruoli;
- Organizzare il proprio lavoro: gestione efficace del tempo;
- Tecniche di gestione costruttiva del conflitto;
- Simulazioni ed esercitazioni pratiche.