Figura professionale in uscita
Addetto/a alla segreteria studio medico
Obiettivi dell'intervento formativo
Il corso si pone l’obiettivo di fornire ai partecipanti queste competenze specialistiche: dall’accoglienza dei pazienti alla gestione delle relazioni e di contatti telefonici; dalle operazioni amministrative e contabili, allo smistamento della posta; dalla conoscenza della cartella clinica alla conoscenza del sistema sanitario nazionale ed alla terminologia medica specifica. L’ampia importanza riservata alla cura della comunicazione permetterà, inoltre, che sia formata una figura in grado di relazionarsi in maniera professionale ed efficace.
Articolazione del progetto
Mod 1: LA COMUNICAZIONE
LA FIGURA PROFESSIONALE
- Introduzione all’attività di front office;
- Gli sbocchi occupazionali;
- Professionalità dell’accoglienza, immagine aziendale e orientamento al cliente;
- L’importanza dell’immagine personale;
- Smile factor e look aziendale.
TIME MANAGEMENT
- Gestire e organizzare con equilibrio le attività;
- Come organizzare il proprio lavoro;
- Strumenti e metodi per aumentare i livelli di performance;
- Uso dell’agenda per organizzare le attività produttive.
COMUNICAZIONE CON I CLIENTI
- L’ascolto “attivo” per capire le esigenze del cliente;
- La gestione verbale dei conflitti: ricondurre la lamentela da momento aggressivo a modalità costruttiva di recupero di immagine aziendale;
- Esercitazioni pratiche: role playing.
ELEMENTI DI CUSTOMER CARE E GESTIONE DEI RECLAMI
- Come considerare le obiezioni Le obiezioni pretesto e le obiezioni reali
- Le opportunità delle obiezioni: trasformare le obiezioni in opportunità di vendita;
- Gestire le barriere di chiusura: imparare a stabilire quando è il momento giusto per concludere una trattativa;
- Esercitazioni pratiche.
LA COMUNICAZIONE IN AZIENDA
- Principi di comunicazione;
- Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo;
- Accoglienza telefonica e front office;
- Gestione della comunicazione nelle diverse situazioni di lavoro;
- Relazione con i colleghi e gestione dei conflitti;
- Role play.
COMUNICAZIONE ELETTRONICA
- Le e-mail come strumento di comunicazione: norme di redazione della corrispondenza commerciale;
- La corrispondenza tradizionale e la corrispondenza elettronica: analogie e differenze formali e strutturali;
- Come scrivere una e- mail corretta dal punto di vista formale;
- Come scrivere una e-mail efficace;
- Esercitazioni pratiche.
- La posta in arrivo;
- Gli strumenti;
- Redigere un messaggio di posta elettronica;
- Allegare files;
- La priorità;
- Spedire un messaggio;
- Leggere un messaggio;
- Gestire gli allegati;
- La stampa dei messaggi;
- Rispondere o inoltrare i messaggi;
- Modificare le impostazioni per l’invio;
- La rubrica;
- Creare nuove cartelle, ordinare e archiviare i messaggi, utilizzare le liste di distribuzione.
Mod 2: SEGRETERIA ED ORGANIZZAZIONE
- Time Management,
- Problem Solving,
- Organizzazione spaziale,
- Gestione corrispondenza medica,
- Organizzazione Agenda.
Mod 3: AREA MEDICA
- Deontologia medica;
- Cenni di biologia del corpo umano;
- Terminologia medica;
- La Cartella Sanitaria;
- Il Sistema Sanitario Nazionale.
Mod 4: INSERIMENTO LAVORATIVO
- La ricerca del lavoro e la stesura del CV,
- Il colloquio di lavoro,
- La contrattualistica.